| Περίληψη : | Η παρούσα διπλωματική εργασία εκπονήθηκε στα πλαίσια του μεταπτυχιακού προγράμματος ΜΒΑ Full Time 2020 – 2022, του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. Στόχος της ερευνητικής εργασίας είναι να εξετασθεί ο ρόλος της ικανοποίησης, που προκύπτει από την εξυπηρέτηση πελατών, στην πιστότητα του πελάτη. Η μελέτη περίπτωσης που εξετάσθηκε αφορά την εταιρία παροχής υπηρεσιών delivery, e food. Η εξυπηρέτηση πελατών συνεπάγεται με εξατομικευμένες υπηρεσίες σε διαφορετικούς ανθρώπους. Σύμφωνα με τη βιβλιογραφία, κάθε επιχείρηση πρέπει να είναι σε θέση να αντιμετωπίζει και να διαχειρίζεται τα παράπονα που υποβάλουν οι πελάτες της. Η ορθή αντιμετώπιση και επίλυση παραπόνων συμβάλει σημαντικά στην ικανοποίηση του πελάτη, η οποία με τη σειρά της σχετίζεται με την πιστότητα του πελάτη στην εταιρία. Για τη διεξαγωγή της έρευνας έγινε χρήση δύο ερευνητικών μεθόδων, μίας ποιοτικής και μίας ποσοτικής έρευνας. Κατά την ποιοτική έρευνα συλλέχθηκαν στοιχεία από την εταιρία efood σχετικά με τα πιο συχνά παράπονα που λαμβάνουν και τις στρατηγικές αντιμετώπισής τους. Για την ποσοτική έρευνα κατασκευάστηκε και διαμοιράστηκε ερωτηματολόγιο, σε δείγμα ευκολίας 200 ατόμων, με σκοπό να εξεταστεί η ικανοποίηση τους, από τις μεθόδους εξυπηρέτησης της e food και η πιστότητα τους στην εταιρία αυτή. Τα αποτελέσματα που προέκυψαν, έδειξαν πως υπάρχει σημαντικός βαθμός αλληλεξάρτησης μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών από την εξυπηρέτηση πελατών και της πιστότητας τους στην υπό εξέταση εταιρία.
This diploma thesis was conducted as a part of the MBA Full Time 2020 – 2022 postgraduate program of the Athens University of Economics and Business. The purpose of the research work is to examine the role of customer service satisfaction in customer loyalty. The case study examined concerns the delivery service company, e food. Customer service involves providing personalized services to different people. According to the literature, every business should be able to deal with and management of customers' complaints . Right handling and resolution of complaints, contributes to customer satisfaction, which in turn is related to the customer's loyalty to the company. To conduct the research, two research methods were used, a qualitative and a quantitative research. During the qualitative research, data was collected from the efood company regarding the most frequent complaints they receive and their management strategies. For the quantitative research, a questionnaire was constructed and distributed to a convenience sample of 200 people, in order to examine their satisfaction with the service methods of e food and their loyalty to this company. The results obtained showed that there is a significant degree of interdependence between customer satisfaction with customer service and their loyalty to the examined company.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.