| Περίληψη : | Ο στόχος της μελέτης είναι να αναλύσει τον αντίκτυπο που έχει το Omnichannel στην εμπειρία και προσήλωση πελάτη στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών μαζί με την ανάλυση συμπληρωματικών δεικτών (nps,cses,csat). Διεξήχθη ποσοτική έρευνα της τάξεως των 300 ατόμων με την μορφή ερωτηματολογίου για να επαληθευτούν 4 υποθέσεις που σχετίζονται με το Omnichannel, το cx και το customer loyalty. Από την ανάλυση διαφαίνεται ότι η στρατηγική μάρκετινγκ Omnichannel επηρεάζει θετικά τόσο την εμπειρία όσο και την προσήλωση καθώς βρέθηκαν σημαντικοί συσχετισμοί ανάμεσα στην ταυτόχρονη αγοραστική εμπειρία, στις προσωποποιημένες εμπειρίες και στην κοινή στρατηγική σε όλα τα κανάλια με την ικανοποίηση, την θετική στάση, την πιθανότητα αλλαγής και σύστασης της εταιρεία τηλεπικοινωνιών.
The aim of the study is to analyze the impact that Omnichannel has on customer experience and customer loyalty in the field of telecommunications along with the analysis of complementary indicators (nps, cses, csat). A quantitative survey of 300 people was conducted in the form of a questionnaire to verify 4 hypotheses related to Omnichannel, cx and customer loyalty. The analysis shows that Omnichannel's marketing strategy positively affects both customer experience and loyalty as significant correlations were found between simultaneous shopping experience, personalized experiences and shared strategy across all channels with satisfaction, positive attitude, likelihood to change and reccomend the telecommunications company.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.