| Περίληψη : | Ο κλάδος του αθλητικού Λιανεμπορίου στην Ελλάδα τα τελευταία 10 παρουσιάζει αυξητικές τάσεις. Μόνο την διετία 2018-2019 συγκεκριμένη αγορά σημείωσε σωρευτική ανάπτυξη άνω του 15%. Τους τελευταίους 18 μήνες τόσο ο ιός covid 19, όσο και τα επαναλαμβανόμενα lockdowns, οδήγησαν το καταναλωτικό κοινό σε κατακόρυφη αύξηση των αγορών τους και κατεπέκταση κατακόρυφη αύξηση του τζίρου. Επιπλέον ο κλάδος του αθλητικού λιανεμπορίου στην Ελλάδα, έχει γίνει ιδιαίτερα ανταγωνιστικός. Τόσο ο συνδυασμός της αυξημένης ζήτησης στον κλάδο, όσο και ο ανταγωνισμός του κλάδου οδηγούν στην σημαντικότητα του να διατηρείται η ικανοποίηση των πελατών σε υψηλά επίπεδα.Στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μέτρηση του βαθμού Ικανοποίησης των πελατών της εταιρείας Zakcret Sports καθώς και της ικανοποίησης τους από το ηλεκτρονικό κατάστημα της εταιρείας. Επίσης διερευνάται και η ύπαρξη σχέσης ανάμεσα στην Ικανοποίηση Πελατών και των παρακάτω Προσδιοριστικών Παραγόντων και Συνεπειών: Της Ποιότητας Προϊόντων, Της Ποικιλίας Προϊόντων, Της Τιμολόγησης Προϊόντων, Των Διαπροσωπικών Σχέσεων Πωλητή – Πελάτη,Της Εξυπηρέτησης Πελατών – ΔιαχείρισηςΠροβλημάτων και Παραπόνων, του Περιβάλλοντος Καταστημάτων, Της Πιστότητας Πελατών, Του Word of Mouth (από στόμα σε στόμα διαφήμιση), Της Μικρότερης ή μη Ευαισθησίαςστην ΤιμήΠροκειμένου να εξεταστούν τα παραπάνω, δημιουργήθηκε ένα Θεωρητικό Μοντέλο Έρευναςόπου η Ποιότητα Προϊόντων, η Ποικιλία Προϊόντων, η Τιμολόγηση Προϊόντων, οι Διαπροσωπικές Σχέσεις Πωλητή – Πελάτη, η Εξυπηρέτηση Πελατών – Διαχείριση Προβλημάτων και Παραπόνων και το Περιβάλλον των Καταστημάτων χρησιμοποιούνται σαν προσδιοριστικοί παράγοντες της Ικανοποίησης Πελατών και η Πιστότητα των Πελατών, τοWord Of Mouth και η Μη ευαισθησία πελατών στην Τιμή, χρησιμοποιούνται ως Συνέπειες Ικανοποίησης Πελατών.
The sports retail sector in Greece has been growing for the last 10 years trends. Only in the two years 2018-2019 a specific market recorded a cumulative growth above of 15%. In the last 18 months both the Covid virus 19 and the recurrent ones lockdowns, led the consumer public to a vertical increase in their purchases and expansion vertical increase in turnover. In addition, the sports industry retail in Greece, has become very competitive. Both its combination increased demand in the industry, as well as industry competition lead to importance of maintaining high customer satisfaction.The aim of this dissertation is to measure the degree of Satisfaction of Zakcret Sports' s customers as well as their satisfaction with the electronic company store. The existence of a relationship between Customer Satisfaction and the following Determinants and Consequences: Of Product Quality, Product Variety, Product Pricing,Salesperson-Customer Interpersonal Relationships, Customer Service - Management Problems and Complaints, Store Environment, Customer Loyalty,Word of Mouth (Word of Mouth Advertising), Less or Not Sensitive at the price In order to examine the above, a Theoretical Research Model was created where Product Quality, Product Variety, Product Pricing,Salesperson - Customer Interpersonal Relationships, Customer Service - Management Problems and Complaints and the Store Environment are used as Determinants of Customer Satisfaction and Customer Loyalty, the Word Of Mouth and Customer Insensitivity to Price are used as Consequences Customer Satisfaction.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.