Βιβλιοθήκη ΟΠΑ - Ψηφιακό Αποθετήριο

ΠΥΞΙΔΑ Ιδρυματικό Αποθετήριο
και Ψηφιακή Βιβλιοθήκη

Όνομα χρήστη
Κωδικός πρόσβασης

Συλλογές :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων / Department of Business Administration Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Τίτλος :	Η αναγκαιότητα των CRM συστημάτων στο CX

Εναλλακτικός τίτλος :	The necessity of CRM systems in CX

Δημιουργός :	Λέκκος, Κωνσταντίνος

Συντελεστής :	Βρεχόπουλος, Αδάμ (Επιβλέπων καθηγητής) Σιώμκος, Γεώργιος (Εξεταστής) Καρδαράς, Δημήτριος (Εξεταστής) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Degree granting institution)

Τύπος :	Text

Σημείωση :	Η εργασία περιέχει βιβλιογραφικές αναφορές και παραρτήματα.

Φυσική περιγραφή :	114σ.

Γλώσσα :	el

Αναγνωριστικό :	http://www.pyxida.aueb.gr/index.php?op=view_object&object_id=8643

Περίληψη :	Η έρευνα αυτή πραγματοποιήθηκε για να εξετάσει κατά πόσο οι οργανισμοί κατανοούν πλήρως τις λειτουργίες, αλλά και την χρησιμότητα του CRM (Customer Relationship Management). Εξετάστηκε η επίδραση της πελατοκεντρικής προσέγγισης ενός οργανισμού στους πελάτες του και πως μέσα από την διαδικασία των πληροφοριών μπορεί να κατανοήσει τις πραγματικές ανάγκες του καταναλωτή. Η αλληλεπίδραση αυτή με τους πελάτες θα δημιουργήσει εξατομικευμένα προϊόντα ή υπηρεσίες, όπου θα δώσουν αξία στην επιχείρηση αλλά και στον ίδιο τον καταναλωτή. Εξετάστηκαν επίσης οι διαφορετικές αντιλήψεις των ειδικών για την χρήση του CRM αλλά και για τους τομείς τους οποίους μπορεί να επηρεάσει η υλοποίηση του. Η μελέτη πραγματοποιήθηκε στη Ελλάδα με την ποσοτική μέθοδο και απευθύνθηκε σε ειδικούς του επιχειρηματικού κόσμου. Το μεγαλύτερο μέρος των απαντήσεων που συλλεχθήκαν προήλθαν από ειδικούς με αρκετά χρόνια προϋπηρεσίας και άτομα τα οποία δραστηριοποιούνται στον κλάδο FMCG. Για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος ANOVA και η σύγκριση μέσων όρων. Τα αποτελέσματα τα οποία προκύπτουν συμβαδίζουν με την βιβλιογραφία και μας δίνουν κάποιες διαφορετικές πτυχές τις επιχειρησιακής στρατηγικής και πως αυτή μπορεί να αλλάξει στην πάροδο των χρόνων. This research was conducted to examine whether organizations fully understand the functions, but also the usefulness of CRM (Customer Relationship Management). The effect of an organization's customer-centric approach to its customers was examined and how through the information process it can understand the real needs of the consumer. This interaction with customers will create personalized products or services, where they will give value to the business and the consumer himself. The different perceptions of the experts about the use of CRM but also about the areas that can be influenced by its implementation were also examined. The study was conducted in Greece with the quantitative method and was addressed to experts in the business world.Most of the responses collected came from experts with several years of service and people active in the FMCG industry. The ANOVA method and the comparison of means were used for data analysis. The results that emerge go hand in hand with the literature and give us some different aspects of business strategy and how it can change over time.

Περίληψη :

Η έρευνα αυτή πραγματοποιήθηκε για να εξετάσει κατά πόσο οι οργανισμοί κατανοούν πλήρως τις λειτουργίες, αλλά και την χρησιμότητα του CRM (Customer Relationship Management). Εξετάστηκε η επίδραση της πελατοκεντρικής προσέγγισης ενός οργανισμού στους πελάτες του και πως μέσα από την διαδικασία των πληροφοριών μπορεί να κατανοήσει τις πραγματικές ανάγκες του καταναλωτή. Η αλληλεπίδραση αυτή με τους πελάτες θα δημιουργήσει εξατομικευμένα προϊόντα ή υπηρεσίες, όπου θα δώσουν αξία στην επιχείρηση αλλά και στον ίδιο τον καταναλωτή. Εξετάστηκαν επίσης οι διαφορετικές αντιλήψεις των ειδικών για την χρήση του CRM αλλά και για τους τομείς τους οποίους μπορεί να επηρεάσει η υλοποίηση του. Η μελέτη πραγματοποιήθηκε στη Ελλάδα με την ποσοτική μέθοδο και απευθύνθηκε σε ειδικούς του επιχειρηματικού κόσμου. Το μεγαλύτερο μέρος των απαντήσεων που συλλεχθήκαν προήλθαν από ειδικούς με αρκετά χρόνια προϋπηρεσίας και άτομα τα οποία δραστηριοποιούνται στον κλάδο FMCG. Για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος ANOVA και η σύγκριση μέσων όρων. Τα αποτελέσματα τα οποία προκύπτουν συμβαδίζουν με την βιβλιογραφία και μας δίνουν κάποιες διαφορετικές πτυχές τις επιχειρησιακής στρατηγικής και πως αυτή μπορεί να αλλάξει στην πάροδο των χρόνων.
This research was conducted to examine whether organizations fully understand the functions, but also the usefulness of CRM (Customer Relationship Management). The effect of an organization's customer-centric approach to its customers was examined and how through the information process it can understand the real needs of the consumer. This interaction with customers will create personalized products or services, where they will give value to the business and the consumer himself. The different perceptions of the experts about the use of CRM but also about the areas that can be influenced by its implementation were also examined. The study was conducted in Greece with the quantitative method and was addressed to experts in the business world.Most of the responses collected came from experts with several years of service and people active in the FMCG industry. The ANOVA method and the comparison of means were used for data analysis. The results that emerge go hand in hand with the literature and give us some different aspects of business strategy and how it can change over time.

Λέξη κλειδί :	Διαχείριση σχέσεων πελατών Εμπειρία πελάτη Ικανοποίηση πελατών Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα Πελατοκεντρική προσέγγιση Customer relationship management Customer experience Customer satisfaction Competitive advantage CRM

Διαθέσιμο από :	2021-06-04 00:17:27

Ημερομηνία έκδοσης :	02/10/2021

Ημερομηνία κατάθεσης :	2021-06-04 00:17:27

Δικαιώματα χρήσης :	Free access

Άδεια χρήσης :

Αρχείο: Lekkos_2021.pdf

Τύπος: application/pdf

Είσοδος