| Περίληψη : | Οι διαδικτυακές κριτικές έχουν αλλάξει την αγοραστική συμπεριφορά των καταναλωτών. Συγκεκριμένα στον κλάδος του τουρισμού διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στις αποφάσεις των ταξιδιωτών.Τα online reviews, αποτελούν σημαντική πηγή πληροφόρησης εφόσον βοηθούν τους ταξιδιώτες να επιλέξουν ξενοδοχείο, να αξιολογήσουν την ποιότητα των υπηρεσιών που θα λάβουν και τους προετοιμάζουν για την εμπειρία που πρόκειται να βιώσουν.Οι online κριτικές δεν βοηθούν μονάχα τους δυνητικούς επισκέπτες ενός ξενοδοχείου, αλλά είναι πλεονέκτημα και για τους managers των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Οι τελευταίοι μπορούν να αντλήσουν χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με τα χαρακτηριστικά των επισκεπτών και υποψήφιων πελατών τους.Στόχος της παρούσας εργασίας είναι να ερευνήσουμε κατά πόσο οι κριτικές που δημοσιεύονται σε διάφορες ιστοσελίδες στο διαδίκτυο επηρεάζουν τις αποφάσεις των καταναλωτών κατά την διαδικασία σχεδιασμού ενός ταξιδιού, ποια στοιχεία παρατηρούν κατά την ανάγνωση τους, αν αλλάζουν οι προσδοκίες τους μετά την ανάγνωση, αν οι ίδιοι παράγουν περιεχόμενο σε ιστοσελίδες κριτικών και κατά πόσο επηρεάζονται οι πιστοί πελάτες ενός ξενοδοχείου από τα αρνητικά σχόλια. Έπειτα θα δούμε κατά πόσο όλα τα παραπάνω συμβάλουν θετικά στις ξενοδοχειακές μονάδες. Για τον σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε έρευνα με την αποστολή ερωτηματολογίου σε χρήστες των Social media στην Ελλάδα. Τα ευρήματα της έρευνας έδειξαν ότι ένα μεγάλο ποσοστό ταξιδιωτών συμβουλεύονται πάντα τα online reviews, προτού προχωρήσουν στην κράτηση ενός ξενοδοχείου. Τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά τα οποία επηρεάζουν τις αποφάσεις τους είναι η πολικότητα των κριτικών, η αξιοπιστία, η ποσότητα και η βαθμολογία. Επιπροσθέτως, μαζί με τις αποφάσεις τους αλλάζουν και οι προσδοκίες τους.Τέλος βρέθηκε ότι ένα μεγάλο ποσοστό αφοσιωμένων πελατών, επηρεάζονται από τα αρνητικά σχόλια.Τα ευρήματα της παρούσας έρευνας, είναι ωφέλιμα για τους managers των επιχειρήσεων καθώς μπορούν να διαχειριστούν καλύτερα την ηλεκτρονική επικοινωνία με τους πελάτες τους. Έπισης θα μπορέσουν να βελτιώσουν την εικόνας τους, να αυξήσουν την φήμη τους και κατ’ επέκταση να αυξήσουν τις πωλήσεις τους.
Online reviews have changed the buying behavior of consumers. Specifically in the tourism industry, they play important role in the decisions of travelers.Online reviews are important source of information considering that they help travelers choose hotel, evaluate the quality of services they will receive and prepare them for the experience that they are going to have.Online reviews not only help potential guests, but also the managers of hotels. The managers can receive useful information about the characteristics of visitors and their potential customers.The purpose of this paper is to investigate whether the reviews on various websites influence the decisions of consumers during the planning process of a trip, what elements they observe when reading them, if their expectations are changed after reading, if they produce content on review websites and whether a loyal customers are affected by the negative reviews. Then we will see if the online reviews contribute positively to the hotel units.For this purpose, a survey was conducted to Social media users in Greece. The research findings demonstrated us that a large percentage of travelers always consult online reviews before booking a hotel. The most important characteristics that influence their decisions are the polarity of the critics, the credibility, the quantity and the stars.In addition, along with their decisions, their expectations change too.Finally, it was found that a large percentage of loyal customers are affected by negative reviews.The findings of the present study are useful for business managers as long as they can manage communication with their customers. Also they will be able to improve their image, increase their reputation and consequently increase their sales.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.