| Περίληψη : | Η όλο και μεγαλύτερη στροφή των καταναλωτών στις online αγορές και η συνεπακόλουθη αλληλεπίδραση τους με brands, προϊόντα και υπηρεσίες, έχει καταστήσει ιδιαίτερα σημαντική τη διαδικασία διάδρασης, με αποτέλεσμα την ανάπτυξη του Online Custοmer Journey, όρος που στην ελληνική ορολογία μεταφράζεται ως «το διαδικτυακό ταξίδι του πελάτη». Ως Online Custοmer Journey, ορίζεται η διαδρομή των διαδοχικών διαδικτυακών ενεργειών που πραγματοποιεί κάθε υποψήφιος πελάτης, από την στιγμή που θα σκεφθεί ότι επιθυμεί ένα προϊόν ή μια υπηρεσία έως τη στιγμή που θα το αποκτήσει και θα μοιραστεί την εμπειρία που βίωσε με τον περίγυρο του. Το Online Custοmer Journey προέκυψε ως αποτέλεσμα της κοινωνικής πραγματικότητας, η οποία είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με τις συνέπειες που έχει επιφέρει η παγκοσμιοποίηση, ειδικότερα δε η οικονομική, η πολιτική και η πολιτισμική διάστασή της, συνθήκη που οδήγησε στην μεταβολή των αγοραστικών συνεπειών των καταναλωτών. Η ραγδαία τεχνολογική εξέλιξη τα τελευταία χρόνια, σε συνδυασμό με το γρήγορο ρυθμό ζωής των ανθρώπων, έχουν οδηγήσει τα άτομα να αξιοποιούν τις ευκολίες που παρέχει το διαδίκτυο. Η παρουσία των ηλεκτρονικών καταστημάτων πολλών επιχειρήσεων στο διαδίκτυο έχει οδηγήσει τους καταναλωτές να στρέφονται συστηματικά στην διαδικτυακή αναζήτηση και στην αγορά των προϊόντων και των υπηρεσιών που επιθυμούν.Ωστόσο, το Online Custοmer Journey έχει διαπιστωθεί ερευνητικά ότι επηρεάζεται από ένα σύνολο παραγόντων. Οι παράγοντες αυτοί αφορούν τον τρόπο σχεδίασης των ιστοσελίδων των διαδικτυακών καταστημάτων, το επίπεδο διαδραστικότητάς τους με τους καταναλωτές, το πλαίσιο των πληροφοριών που παρέχουν οι ηλεκτρονικές ιστοσελίδες των καταστημάτων, το βαθμό προστασίας των συναλλαγών και των προσωπικών δεδομένων των πελατών, το βαθμό ανταπόκρισης, εμπιστοσύνης και ενσυναίσθησης των ηλεκτρονικών καταστημάτων απέναντι στις ανάγκες και στις προσδοκίες των καταναλωτών. Όλοι αυτοί οι παράγοντες επηρεάζουν σημαντικά το βαθμό ικανοποίησης των πελατών, με συνέπεια να διασφαλίζουν ή όχι την δέσμευσή τους απέναντι σε συγκεκριμένα ηλεκτρονικά καταστήματα και να καθορίζουν την πρόθεση ή όχι επαναγοράς. Λαμβάνοντας υπόψη τα προαναφερόμενα, όπως επίσης και το γεγονός ότι σε επίπεδο ελληνικής βιβλιογραφίας η διερεύνηση της επίδρασης των παραγόντων του Online Customer Journey, δεν έχει μελετηθεί σε σημαντικό βαθμό, η παρούσα εργασία αποσκοπεί να διερευνήσει την επίδραση των παραγόντων με βάση τους οποίους οι καταναλωτές αξιολογούν ένα Online Customer Journey στον κλάδο των ηλεκτρονικών ειδών.Η έρευνα αποσκοπεί να συνεισφέρει στην επιστημονική κοινότητα, εμπλουτίζοντας την περιορισμένη βιβλιογραφία που υπάρχει σε σχέση με το Online Customer Journey και τους παράγοντες που επιδρούν σε αυτό, στην ελληνική πραγματικότητα. Επίσης, η έρευνα επιδιώκει να αποτελέσει πηγή πληροφόρησης για τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο, ώστε να βελτιώσουν την εμπειρία του Online Customer Journey και κατ’ επέκταση να αυξήσουν την κερδοφορία τους.Η μέθοδος έρευνας που χρησιμοποιήθηκε για τη διενέργεια της παρούσας έρευνας ήταν η ποσοτική και το ερευνητικό εργαλείο που χρησιμοποιήθηκε ήταν το ερωτηματολόγιο, ενώ το δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν άτομα, τα οποία είχαν πραγματοποιήσει τουλάχιστον δύο ηλεκτρονικές αγορές από καταστήματα ηλεκτρονικών ειδών, κατά το προηγούμενο έτος.Τα αποτελέσματα της έρευνας κατέδειξαν πως η ικανοποίηση, η πιστότητα και η πρόθεση επαναγοράς των πελατών επηρεάζονται από τον τρόπο σχεδίασης των διαδικτυακών καταστημάτων, το επίπεδο διαδραστικότητάς τους με τους καταναλωτές, το πλαίσιο των πληροφοριών που παρέχουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα, το βαθμό προστασίας των συναλλαγών και των προσωπικών δεδομένων των πελατών, το βαθμό ανταπόκρισης, εμπιστοσύνης και ενσυναίσθησης των ηλεκτρονικών καταστημάτων απέναντι στις ανάγκες και στις προσδοκίες των καταναλωτών. Όσο περισσότερο ικανοποιημένοι αισθάνονται οι πελάτες από τους προαναφερόμενους παράγοντες κατά τη διενέργεια των διαδικτυακών ταξιδιών τους, τόσο δεσμεύονται απέναντι στις επιχειρήσεις και προβαίνουν σε μελλοντικές αγορές.
The increasing shift of consumers to online shopping and their consequent interaction with brands, products and services has made the process of interaction particularly important, resulting in the development of the Online Customer Journey, a term that in Greek terminology translates as "The online journey the customer's". The Online Customer Journey is defined as the path of successive online actions carried out by each prospective customer, from the moment he thinks he wants a product or service to the moment he acquires it and shares his lived experience with those around him. The Online Customer Journey arose because of the social reality, which is inextricably linked to the consequences brought about by globalization, particularly its economic, political and cultural dimension, a condition that led to the change in the purchasing consequences of consumers. The rapid technological development in recent years, combined with the fast pace of people's lives, have led individuals to take advantage of the conveniences provided by the internet. The presence of online stores of many companies has led consumers to systematically search online and buy the products and services they want.However, the Online Customer Journey has been researched to be influenced by a few factors. These factors concern the design of online store websites, their level of interactivity with consumers, the context of the information provided by the online store websites, the degree of protection of transactions and personal data of customers, the degree of responsiveness, trust, and empathy of online stores towards the needs and expectations of consumers. All the aforementioned factors significantly influence the degree of customer satisfaction, consequently guaranteeing or not their commitment to specific online stores and determining the intention or not to repurchase.Considering the, as well as the fact that, at the level of Greek literature, the investigation of the effect of the factors of the Online Customer Journey, has not been studied to a significant extent, this work aims to investigate the effect of the factors on the basis of which consumers evaluate an Online Customer Journey in the electronics industry.The research aims to contribute to the scientific community by enriching the limited literature that exists in relation to the Online Customer Journey and the factors that influence it, in the Greek reality. Also, the research seeks to be a source of information for businesses active on the internet, so that they can improve the experience of the Online Customer Journey and, by extension, increase their profitability.The research method used to carry out this research was quantitative, and the research tool used was the questionnaire, while the research sample consisted of 220 people who had made at least two online purchases from electronics stores in the previous year.The results of the research showed that customer satisfaction, loyalty and repurchase intention are affected by the design of online stores, the level of interactivity with consumers, the context of information provided by online stores, the degree of protection of transactions and personal data of customers, the degree of responsiveness, trust, and empathy of online stores towards the needs and expectations of consumers. The more satisfied customers feel from the aforementioned factors during their online journeys, the more committed they are to businesses and make future purchases.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.