| Περίληψη : | Ο κλάδος της εστίασης -και ειδικά αυτός των café – διακρίνεται από μεγάλη δυναμικότητα, με χιλιάδες επιχειρήσεις και σημαντικό αριθμό εργαζομένων. Σε ένα τόσο ανταγωνιστικό περιβάλλον, είναι απαραίτητο η κάθε επιχείρηση να προχωρήσει σε καινοτομίες και διαφοροποίηση, ώστε να ξεχωρίσει και να αποκτήσει αναγνωρισιμότητα. Αυτή η διαφοροποίηση μπορεί να επιτευχθεί σε πολλά πεδία, όπως η προϊοντική διαφοροποίηση και η ξεχωριστή, προσωποποιημένη εξυπηρέτηση των πελατών τα οποία αποτελούν σημεία που μπορεί να κρίνουν την επιτυχία ενός café. Σήμερα, η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι η έννοια της εμπειρίας του πελάτη, δηλαδή της συνολικής του αντιμετώπισης, από την στιγμή πολύ πριν μπει στο κατάστημα, με τον σχηματισμό προσδοκιών, έως και πολύ μετά την αναχώρησή του, με το κατά πόσο εκπληρώθηκαν οι προσδοκίες του.Η παρούσα εργασία έχει ως αντικείμενο την εμπειρία του καταναλωτή στα café, όπου εξετάζονται οι παράμετροι βάσει των οποίων διαμορφώνεται η εμπειρία, καθώς και την σημασία που έχει η σημασία προσήλωση των πελατών. Από την έρευνα διαπιστώθηκε ότι οι κύριοι λόγοι για τους οποίους οι πελάτες επισκέπτονται ένα café είναι η αντιληπτή εικόνα, θεωρώντας το ως έναν τόπο συνάντησης, κοινωνικοποίησης και ξεκούρασης. Επίσης, διαπιστώθηκε ότι η πλειοψηφία των συμμετεχόντων έχουν ένα αγαπημένο café. Η αντιληπτή ποιότητα διαμορφώνεται με βάση μια σειρά παραμέτρων, μεταξύ των οποίων είναι η καθαριότητα και υγιεινή. Οι παράμετροι βάσει των οποίων διαμορφώνεται η προσήλωση των πελατών είναι το να φέρνει τις δικές του ποικιλίες καφέ και να ενημερώνει γι’ αυτές, να δίνει προσοχή σε ζητήματα βιώσιμης ανάπτυξης (περιβάλλον, συνθήκες εργασίας, σεβασμός σε προμηθευτές, εργαζομένους, πελάτες) καθώς και το να έχει μια κουλτούρα ενσωμάτωσης, ισότητας και συμπερίληψης.Όσον αφορά στα specialty café, υπάρχει σημαντική διαφοροποίηση στο επίπεδο ικανοποίησης ανά brand. Επίσης, οι συμμετέχοντες είναι πρόθυμοι στο να επισκεφθούν ένα specialty coffee και επίσης ότι έχουν ενεργό ρόλο στην προώθηση του brand.
The food and beverage industry - and especially cafés - is characterized by great potential, with thousands of businesses and a significant number of employees. In such a competitive environment, it is necessary for every business to innovate and differentiate in order to stand out and gain recognition.This differentiation can be achieved in many fields, such as product differentiation and distinct, personalized customer service which are points that can judge the success of a café. Today, customer service is the concept of the customer's experience, it is his overall treatment, from the moment before he enters the store until after he leaves, with the extent to which his expectations have been met.The subject of this work is the customer experience in cafés. The parameters that shape the experience are examined, as well as the importance of customer loyalty. The research found that the main reasons why customers visit a café is the perceived image, seeing it as a place to meet, socialize and relax. Also, it was found that the majority of participants have a favorite café.Perceived quality is shaped by a number of parameters, among which are cleanliness and hygiene. The parameters that shape customer loyalty are bringing its own variety of coffees and informing about them, paying attention to sustainable development issues (environment, working conditions, respect for suppliers, employees, customers) as well as having a culture of equality and inclusion.As far as specialty cafés are concerned, there is significant variation in the level of satisfaction per brand. Also, the participants are willing to visit a specialty coffee and also that they have an active role in promoting the brand.
|
|---|
Copyright © 2013 Βιβλιοθήκη Ο.Π.Α. Με την επιφύλαξη παντός δικαιώματος.