| Abstract : | Η σημασία της διαδικασίας προβλέψεων θα γίνει εμφανής στους αναγνώστες αυτής της εργασίας. Για τη βελτιστοποίηση της απόδοσης ενός τηλεφωνικού κέντρου χρήσιμο εργαλείο αποτελεί η όσο το δυνατό καλύτερη πρόβλεψη του όγκου των εισερχομένων κλήσεων που θα λάβει το κέντρο σε μια μελλοντική χρονική στιγμή. Με τις ακριβείς προβλέψεις μια εταιρεία μπορεί να αυξήσει την απόδοση του κέντρου της, καθώς γίνεται πιο σωστός καταμερισμός εργασιών. Τα οφέλη μπορούν να είναι ποικίλα, όπως για παράδειγμα, να μειωθεί το λειτουργικό κόστος της εταιρείας, να μειωθεί το ποσοστό απουσιών και παράλληλα να αυξηθεί η παραγωγικότητα των υπαλλήλων. Η διαδικασία προβλέψεων υλοποιείται συνδυάζοντας τη μαθηματική θεωρία με την πρακτική εμπειρία του αναλυτή, που παρουσιάζει τις προβλέψεις. Ένα από τα σημαντικότερα αποτελέσματα της όλης διαδικασίας είναι ο σωστός προγραμματισμός των βαρδιών εργασίας, δηλαδή ο υπάλληλος με τις κατάλληλες δεξιότητες να απασχολείται την χρονική στιγμή που τον χρειάζεται το κέντρο, ώστε η παραγωγικότητα του να μπορεί να είναι η μέγιστη. Ο απώτερος σκοπός είναι η επίτευξη του μέγιστου βαθμού εξυπηρέτησης του πελάτη, το ευχάριστο εργασιακό περιβάλλον, η δυνατότητα επέκτασης των δραστηριοτήτων του κέντρου και σε άλλους τομείς της εταιρείας, και η βελτίωση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων από τα ανώτερα στελέχη.
The importance of call volume forecasting should be impressed upon the readers. Companies are looking to optimize their call centers by accurately forecasting future call traffic and maintaining a high service level. Through this process, they can drive efficiency and adherence, and help facilitate optimum staffing and service levels. Benefits may vary, but they are all of great importance; such as reducing operating and staffing costs, achieving reduction in attrition and absenteeism, gaining agents’ productivity, and ultimately, improving management decision-making and customer service. Call forecasting is a combination of maths and knowledge. Forecasting process can make a substantial impact on operating costs and service delivery. Its fundamental operation is to have the right person, with the right skills at the right time through analytics, forecasting and scheduling activities. The ultimate scope is to enhance the customer experience, ensure a happy workforce, expand to non-traditional contact methods, and further management decision activities.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.