CX in the video streaming industry

Abstract

The current pandemic affected many industries, but only a few as radically as those that rely on face-to-face interactions and in-person experiences. The most prominent such example would be Entertainment and Media. Customers turned massively to content platforms in lack of alternatives such as cinema, theatres and concerts, accelerating a pre-existing trend. However, as the world tries to recover, some changes might persist, yet others can be easily reversed. In this light, this work discusses the elements that shape customer expectations regarding paid video streaming platforms (SVOD). Through qualitative and quantitative research, valuable insights have been generated to facilitate the understanding of what customers look for and what they value when it comes to SVOD platforms. The lack of ads, range of content, ease of use & media quality have been chosen by more than 85 of the sample as the top most important platform features. Further analysis has shown that the multidimensional factors of content & contract (commitment, price & ease & safety of payments) affect all CX Metrics under examination (NPS, CSAT & Retention). Personalisation significantly affects NPS & CSAT whereas, the ease of use impacts only the retention proxy.

Είναι γεγονός πως πολλαπλοί κλάδοι οικονομικής δραστηριότητας επλήγησαν εξαιτίας της πανδημίας ωστόσο, ελάχιστοι τόσο ραδγαία όσο τομείς που στηρίζονται στη διαπροσωπική αλληλεπίδραση και τις προσωπικές εμπειρίες. Από τα πιο επιφανή τέτοιους είδους παραδείγματα είναι ο κλάδος της Ψυχαγωγίας και των Media. Καθώς τα σινεμά, τα θέατρα και οι συναυλίες ανά τον κόσμο σταματούσαν εξαιτίας των τοπικώς επιβαλλόμενων lockdowns και ελλείψει εναλλακτικών, οι πελάτες στράφηκαν μαζικά σε πλατφόρμες περιεχομένου, επιταχύνοντας την προϋπάρχουσα τάση. Καθώς ο κόσμος προσπαθεί να ανακάμψει, μερικές αλλαγές ενδέχεται να επικρατήσουν ωστόσο άλλες θα αναστραφούν εύκολα. Υπό αυτό το πρίσμα, η παρούσα εργασία συζητά τα στοιχεία που πλαισιώνουν τις προσδοκίες των πελατών σε σχέση με πλατφόρμες SVoD. Μέσα από ποιοτική και ποσοτική έρευνα, εξήχθηκαν πολύτιμα συμπεράσματα, που διευκολύνουν την κατανόηση του τι ζητούν οι πελάτες και τι αξιολογούν όταν πρόκειται για SVoD πλατφόρμες. Η έλλειψη διαφημίσεων, η ποικιλία περιεχομένου, η ευκολία χρήσης και η ποιότητα των media επιλέχθηκαν από πάνω από 85 του δείγματος ως τα πιο σημαντικά στοιχεία-χαρακτηριστικά. Περαιτέρω ανάλυση έδειξε ότι οι πολυδιάστατοι παράγοντες του περιεχομένου και του συμβολαίου (δέσμευση, τιμή & ευκολία & ασφάλεια πληρωμών), επιδρούν σε όλες τις μετρικές CX που εξετάζονται στο πλαίσιο της εργασίας (NPS, CSAT & Retention). Η προσωποποίηση επιδρά σημαντικά στο NPS & το CSAT ενώ, η ευκολία χρήσης επηρεάζει μόνο τη μεταβλητή-υποκατάστατο για το Retention.