PYXIDA Institutional Repository
and Digital Library
Collections :

Title :Η επίδραση του περιβάλλοντος υπηρεσιών των καταστημάτων Jumbo στην καταναλωτική συμπεριφορά
Alternative Title :The impact of Jumbo's service environment on consumer behavior
Creator :Δημητρίου, Αλεξάνδρα
Contributor :Ήντουνας, Κωνσταντίνος (Επιβλέπων καθηγητής)
Καραντινού, Καλυψώ (Εξεταστής)
Θεοδωρίδης, Προκόπιος (Εξεταστής)
Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας (Degree granting institution)
Type :Text
Extent :128σ.
Language :el
Identifier :
Abstract :Η παρούσα εργασία έχει σκοπό τη μελέτη της επίδρασης του περιβάλλοντος υπηρεσιών στα καταστήματα παιχνιδιών Jumbo. Η σημαντικότητα του περιβάλλοντος παροχής υπηρεσιών έχει απασχολήσει το ενδιαφέρον της επιστημονικής κοινότητας εδώ και δεκαετίες. Το Περιβάλλον Υπηρεσιών ως έννοια εξετάστηκε από την Bitner, η οποία στη δεκαετία του ’90 έθεσε τις βάσεις για την ενδελεχή έρευνα που ακολούθησε. Από τότε το περιβάλλον κατάφερε να αποκτήσει ιδιαίτερη θέση στο Μάρκετινγκ των Υπηρεσιών καθώς πλέον αποτελεί ένα από τα 7P ‘s. Η ίδια εισήγαγε το μοντέλο Servicescapes, το οποίο θα αποτελέσει και τον κεντρικό άξονα της συγκεκριμένης εργασίας. Η προσέγγιση του ερευνητικού ζητήματος βασίστηκε στην έννοια του περιβάλλοντος υπηρεσιών και στο γεγονός ότι τα στοιχεία που το απαρτίζουν προκαλούν στον καταναλωτή ορισμένα ερεθίσματα, με τη βοήθεια των οποίων εξάγει, μη συνειδητά, συμπεράσματα για την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας, είτε διατηρώντας στάση προσέγγισης του καταστήματος είτε στάση αποφυγής από αυτό. Επιχειρώντας, λοιπόν, τη διερεύνηση των χαρακτηριστικών του περιβάλλοντος, της σπουδαιότητας για τους καταναλωτές και του πως αυτή επηρεάζεται από τους ίδιους, διενεργήθηκε ποσοτική έρευνα σε 500 ερωτώμενους. Η στατιστική ανάλυση των απαντήσεων έγινε μέσω του πακέτου SPSS 23, με τη διενέργεια ποικίλων στατιστικών μεθόδων. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, έγινε σαφές πως το περιβάλλον και οι συνιστώσες του δε γίνονται αντιληπτά με τον ίδιο τρόπο από όλους, άλλα ότι τα δημογραφικά στοιχεία και οι συνήθειες επισκεψιμότητας των καταναλωτών επηρεάζουν την σπουδαιότητα αυτών των παραγόντων κατά περίπτωση. Ακόμα, προέκυψε ότι συγκεκριμένα χαρακτηριστικά του περιβάλλοντος χώρου επιδρούν στις συνήθειες των καταναλωτών και άρα στη πιστότητά τους κατά την παροχή της συγκεκριμένης υπηρεσίας. Τέλος, μετά την ολοκλήρωση των αποτελεσμάτων της έρευνας, προτάσσεται η περαιτέρω εξέταση του υποδείγματος της Bitner στο μέλλον, προκειμένου να εξαχθούν συμπεράσματα για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών που θα αποτελέσουν βάση για τη σωστή τμηματοποίηση και στόχευση του αγοραστικού κοινού των καταστημάτων Jumbo.
This paper’s goal is to study the impact of the service environment at Jumbo stores. For decades, the importance of the service environment has been of interest to the scientific community. The Service Environment as a concept was examined by Bitner, who laid, in the 1990s, the groundwork for the thorough investigation that followed. Since then, the environment has managed to gain a special place in the Services Marketing, as it is now one of the 7P’s. Bitner introduced the Servicescapes model, as well, which will be the central axis of this work. The research approach was based on the concept of service environment and the fact that the elements that make it up cause certain stimuli on the consumer, through which they consciously draw conclusions about the quality of the service provided, either maintaining a positive approach to it, or avoiding it. Thus, by attempting to investigate the characteristics of the environment, the importance for the consumers and how they affect it themselves, a quantitative survey was conducted on 500 respondents. The statistical analysis of the answers was done through the SPSS 23 statistical program, by performing various statistical methods. According to the results of the research, it became clear that the environment and its components are not perceived in the same way by everyone, but that demographics and consumer habits affect the importance of these factors on a case-by-case basis. Furthermore, it turned out that specific characteristics of the environment affect the habits of consumers and therefore, their loyalty in the provision of this service. Last, but not least, after the completion of the research results, further consideration of Bitner’s model in the future is proposed, in order to draw conclusions about the quality of the services provided, that will constitute the basis for the proper segmentation and targeting of the shoppers at Jumbo stores.
Subject :Περιβάλλον υπηρεσιών
Συμπεριφορά καταναλωτή
Μάρκετινγκ υπηρεσιών
Καταστήματα Jumbo
Consumer behavior
Services Marketing
Jumbo stores
Date Available :2020-04-27 19:45:15
Date Issued :01-04-2020
Date Submitted :2020-04-27 19:45:15
Access Rights :Free access
Licence :

File: Dimitriou_2020.pdf

Type: application/pdf