Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας

Μόνιμο URI για αυτήν την κοινότηταhttps://pyxida.aueb.gr/handle/123456789/40

Το Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας ιδρύθηκε το 1992 με τον τίτλο "Τμήμα Επιχειρησιακής Έρευνας και Μάρκετινγκ". Από το 2002 λειτουργεί με το σημερινό του τίτλο και αποτελεί το πρώτο και μόνο πανεπιστημιακό τμήμα στην Ελλάδα που εξειδικεύεται στην επιστήμη του μάρκετινγκ, προσφέροντας σπουδές μάρκετινγκ και επικοινωνίας σε προπτυχιακό και μεταπτυχιακό επίπεδο. Η ίδρυσή του ήταν αποτέλεσμα της προσπάθειας εκσυγχρονισμού και προσαρμογής του Πανεπιστημίου στη ραγδαία ανάπτυξη των επιστημών Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας, καθώς και στις συνεχώς αυξανόμενες απαιτήσεις των επιχειρήσεων και οργανισμών για περισσότερο ικανά και εξειδικευμένα στελέχη σε αυτούς τους τομείς. Κύριος σκοπός του Τμήματος είναι η προσφορά γνώσεων και ικανοτήτων, η ανάπτυξη της έρευνας και η κάλυψη των αναγκών των ελληνικών επιχειρήσεων και οργανισμών σε δύο ειδικούς τομείς: το Μάρκετινγκ και την Επικοινωνία. Επίσης, επιδίωξη του Τμήματος είναι να λειτουργεί ως κέντρο ακαδημαϊκής αριστείας. Το ακαδημαϊκό προσωπικό του έχει έντονη ερευνητική παρουσία και αναγνώριση στο διεθνή επιστημονικό του χώρο. Το Τμήμα μέσω της έρευνας και της εκπαίδευσης υποστηρίζει τις επιχειρήσεις της χώρας και την προσπάθεια ανάπτυξης της εθνικής οικονομίας, και προσπαθεί να ανταποκρίνεται συνεχώς στις σύγχρονες επιστημονικές εξελίξεις και στις απαιτήσεις της οικονομίας για εξειδικευμένα στελέχη με υψηλού επιπέδου επιστημονική κατάρτιση.Οι πτυχιούχοι του Τμήματος έχουν πολύ καλή απορρόφηση στην αγορά εργασίας καθώς διαθέτουν προηγμένες γνώσεις σε μάρκετινγκ και επικοινωνία μαζί με ισχυρές βάσεις στον ευρύτερο χώρο των διοικητικών και οικονομικών επιστημών. Συγκεκριμένα, απασχολούνται στην Ελλάδα και στο εξωτερικό και πλεονεκτούν ιδιαίτερα στους τομείς μάρκετινγκ, εξαγωγών, διαφήμισης, διοίκησης επωνύμου προϊόντος, πωλήσεων, έρευνας αγοράς, δημοσίων σχέσεων, διοίκησης ανθρώπινων πόρων και ηλεκτρονικής επικοινωνίας. Αξίζει, επίσης, να σημειωθεί ότι οι απόφοιτοι του Τμήματος διαθέτουν τις γνώσεις και τις δεξιότητες για την έναρξη της δικής τους επιχειρηματικής δράσης. Παράλληλα γίνονται δεκτοί για τη συνέχιση των σπουδών τους σε διεθνώς αναγνωρισμένα Πανεπιστήμια του εξωτερικού.URL: http://www.mbc.aueb.gr

Περιήγηση

A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Α Β Γ Δ Ε Ζ Η Θ Ι Κ Λ Μ Ν Ξ Ο Π Ρ Σ Τ Υ Φ Χ Ψ Ω

Τώρα δείχνει 1 - 8 από 8

Ανάλυση ικανοποίησης επισκεπτών μέσω διαδικτυακών αξιολογήσεων
(2025-09-24) Βλαβιανός, Σπυρίδων; Μπάλτας, Γεώργιος; Σαριδάκης, Χαράλαμπος; Τσαφαράκης, Στυλιανός
Η ανάπτυξη των ψηφιακών πλατφορμών έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αξιολογούν τις υπηρεσίες διαμονής, με τις online κριτικές να αποτελούν σημαντική πηγή πληροφοριών τόσο για τους ταξιδιώτες όσο και για τους παρόχους των υπηρεσιών. Η ικανοποίηση των επισκεπτών μπορεί να παρατηρηθεί και να κατανοηθεί μέσω αυτών των κριτικών, οι οποίες συχνά αποτυπώνουν εμπειρίες που σχετίζονται με την ποιότητα των υπηρεσιών, την τιμή και την τοποθεσία. Η ποιότητα των υπηρεσιών επισημαίνεται συχνά ως βασικός παράγοντας που επηρεάζει την ικανοποίηση, συμπεριλαμβανομένων στοιχείων όπως η συμπεριφορά του προσωπικού, η καθαριότητα και η αξιοπιστία των υπηρεσιών. Η τιμή και η τοποθεσία επηρεάζουν επίσης τις αντιλήψεις των πελατών, ενώ και η ένταση του εκφραζόμενου συναισθήματος που εντοπίζεται στις κριτικές παρέχουν πρόσθετες πληροφορίες για τις υποκειμενικές εμπειρίες των επισκεπτών. Η έκφραση θετικών συναισθημάτων στις κριτικές μπορεί να ενθαρρύνει τους δυνητικούς πελάτες, ενώ αντίθετα η έκφραση αρνητικών συναισθημάτων μπορεί να τους αποθαρρύνει, επηρεάζοντας παράλληλα και τη φήμη του καταλύματος. Οι διαδικτυακές κριτικές έχουν διττό ρόλο, καθώς καταγράφουν τις εμπειρίες των προηγούμενων επισκεπτών και επηρεάζουν τις αποφάσεις των μελλοντικών ταξιδιωτών. Επιπλέον, προσφέρουν στις διοικήσεις των καταλυμάτων πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις και τις προσδοκίες των πελατών, βοηθώντας τους να εντοπίσουν τους τομείς που χρήζουν βελτίωσης. Συνεπώς, δίνοντας προσοχή στα διαδικτυακά σχόλια, οι επιχειρήσεις μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα την ικανοποίηση των επισκεπτών, να βελτιώσουν τις υπηρεσίες που προσφέρουν και να παραμείνουν ανταγωνιστικές σε ένα ψηφιακό περιβάλλον όπου το περιεχόμενο που δημιουργούν οι χρήστες καθοδηγεί όλο και περισσότερο τις επιλογές των καταναλωτών. Η μελέτη παρέχει μια επισκόπηση του τρόπου με τον οποίο οι διαδικτυακές κριτικές εκφράζουν την ικανοποίηση των επισκεπτών, ενώ παράλληλα επισημαίνει τους παράγοντες που διαμορφώνουν τις εμπειρίες τους, προσφέροντας πληροφορίες για την αλληλεπίδραση μεταξύ των ψηφιακών σχολίων και των αντιλήψεων των πελατών.
Comparing generations X and Y: what kind of customer experience are they looking for in upscale hotels?
(2020-02-25) Moka, Eleni; Athens University of Economics and Business, Department of Marketing and Communication; Skarmeas, Dionysios; Indounas, Konstantinos; Karantinou, Kalipso
Competition within hospitality industry contexts becomes more increasing with technology and globalization eliminating geographical boundaries and both providers and customers being located at a global scale. Intensified competition is particularly prominent in the upscale hotel segment where hotel offerings may be perceived as commoditized and guest expectations are high. At the same time, upscale hoteliers have to interact and cater to customers of various generations that coexist during their stays. At the same time, experiences are highlighted in the literature as the next step of economic progression after services, an effective means of differentiation and as highly valued by customers in hospitality industry. However, experience-related research in upscale hotel contexts is underrepresented while generational differences with regards to experiential aspects have not been taken under consideration.This study aims to explore generational differences of Generation X and Generation Y Greek respondents during their stay in upscale hotels. Concretely, it examines the relative level of significance placed on a variety of customer experience attributes and dimensions as well as on perceived customer values that guide purchasing decisions. Quantitative research was applied and a survey of individuals belonging to Generation X and Generation Y that had stayed in upscale hotel properties provided 318 complete responses. After establishing all research scales’ reliability, a series of Independent Samples T-tests was conducted in order to investigate generational differences. Bootstrapping was also applied for every T-test in order to ensure the robustness of the results.The results of the study indicate that customer experience attributes relating to service, employees and physical surroundings are of primary importance for both generations. However, significant differences were detected with regards to certain experience dimensions and perceived customer values, with symbolic value noting the highest level of difference between the two generations and being considered more important by Generation Y. The findings provide valuable insights regarding generational differences in upscale hotel settings and assist hotel managers to design and provide experiential offerings that cater to each generational cohort’s needs. The present study makes a threefold contribution to the literature of experiential marketing, hospitality industry and generational theory.
Field Study Project για την Γευσήνους ΑΒΕΕ: customer experience
(2020-04-01) Παπαδοπούλου, Αλεξάνδρα; Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας; Καραντινού, Καλυψώ; Ήντουνας, Κωνσταντίνος; Θεοδωρίδης, Προκόπιος
Ο χώρος του contract catering στην Ελλάδα βρίσκεται σε ανάπτυξη, με τη Γευσήνους ΑΒΕΕ να κατέχει μια ηγετική θέση στην αγορά. Ωστόσο, οι προσδοκίες των καταναλωτών συνεχώς αυξάνονται και η ικανοποίηση τους αποτελεί κύριο μέλημα κάθε επιχείρησης, επομένως η έρευνα καταναλωτή είναι αναμφισβήτητα το εργαλείο για την αναζήτηση απαντήσεων σε βασικά επιχειρηματικά ερωτήματα των εταιρειών, με τελικό στόχο τη δημιουργία ενός όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικού marketing plan.Η παρούσα διπλωματική εργασία ερευνά την Business to Customer (B2C) δραστηριότητα της εταιρείας Γευσήνους ΑΒΕΕ, εστιατορίων δηλαδή που λειτουργεί η ίδια, και συγκεκριμένα την ικανοποίηση και εμπειρία πελάτη από τις παρεχόμενες υπηρεσίες εστίασης.Στο πρώτο κεφάλαιο της εργασίας, πραγματοποιείται η παρουσίαση της εταιρείας, καθώς και η αναλύσεις SWOT, PEST και οι δυνάμεις Porter, ώστε να γίνει κατανοητή η θέση της επιχείρησης καθώς και το περιβάλλον της.Στη συνέχεια, στο δεύτερο κεφάλαιο, τη βιβλιογραφική επισκόπηση, διασαφηνίζονται έννοιες οι οποίες θα αναφερθούν στην εργασία αργότερα και αποτελούν τους άξονες γύρω από τους οποίους δομήθηκε το παρόν κείμενο.Ακολούθως, στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζεται το πρόβλημα στο οποίο καλείται να δώσει μια απάντηση η παρούσα έρευνα. Παρουσιάζονται επίσης οι λεπτομέρειες για τη διεξαγωγή της, όπως η μέθοδος συλλογής στοιχείων,η οποία είναι η συλλογή ερωτηματολογίων με τη μέθοδο CAPI, και ο τρόπος ανάλυσης των δεδομένων.Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζονται με γραφήματα αλλά και με πίνακες στατιστικής, τα ευρήματα της έρευνας καθώς και η ερμηνεία τους. Τονίζεται κάθε στατιστικώς σημαντική πληροφορία βάσει των στοιχείων που έχουν συλλεχθεί.Εν κατακλείδι, στο πέμπτο κεφάλαιο αυτής της εργασίας, παρουσιάζονται τα τελικά ερευνητικά συμπεράσματα, καθώς και προτάσεις μάρκετινγκ που προκύπτουν βάσει της ανάλυσης και ερμηνείας των συλλεχθέντων δεδομένων. Τέλος, δίνονται προτάσεις για περεταίρω μελλοντική διερεύνηση που θα ευνοήσουν τη στρατηγική της εταιρείας.
Διεξαγωγή έρευνας σχετικά με τα self-scanning στα σούπερ μάρκετ
(2025-09-24) Χανιαδάκη, Χαραλαμπία; Δρόσος, Δημήτρης; Μπάλτας, Γεώργιος; Σαριδάκης, Χαράλαμπος
Οι σημαντικές τεχνολογικές εξελίξεις των τελευταίων δεκαετιών έχουν μεγάλο αντίκτυπο στον τρόπο με τον οποίο οι έμποροι αντιδρούν στην αγορά με σκοπό να διατηρήσουν την ανταγωνιστικότητά τους στις διεθνείς αγορές. Τα μηχανήματα self- scanning στον χώρο των σούπερ μάρκετ εμπλέκονται με πολλές οπτικές του μάρκετινγκ (όπως η ικανοποίηση των πελατών και η πρόθεση επαναχρησιμοποίησης του προϊόντος) αποτελούν αντικείμενα έρευνας τις τελευταίες δεκαετίες. Σκοπός της παρούσας διατριβής είναι να πως το αντιληπτό άγχος, χρησιμότητα, ευχαρίστηση και εξοικονόμηση χρόνου επιδρούν στην στάση των πελατών όσο αφορά την χρήση των αυτομάτων μηχανημάτων που εξαπλώνονται όλο και περισσότερο στην χώρα μας. Από αυτά που εξετάσθηκαν εξήχθησαν χρήσιμα συμπεράσματα τα οποία θα ήταν ιδιαίτερα χρήσιμα στον χώρο της λιανικής πώλησης. Τα αποτελέσματα επισημαίνουν πως παράγοντες όπως η ευχαρίστηση και η χρησιμότητα δύναται να αποτελέσουν καθοριστικούς παράγοντες για την διαμόρφωση θετικής άποψης από τους καταναλωτές για τα μηχανήματα self-scanning. Συγκεκριμένα, η αντίληψη της αυξημένης παραγωγικότητας των πελατών όταν χρησιμοποιούν τα μηχανήματα αυτά και η καθημερινή χρησιμότητα των μηχανημάτων έχουν ως αποτέλεσμα να επηρεάζουν σημαντικά (και στατιστικά ) την στάση των πελατών (ως προς την θετική γνώμη γι’ αυτά και την τάση πρότασής τους σε άλλους καταναλωτές). Από την έρευνα επίσης διαπιστώθηκε ότι δεν σημειώθηκε στατιστικά μεγάλη συσχέτιση της παραγωγικότητας με την ηλικία. Η απαίτηση γνώσεων για χρήση των μηχανημάτων δεν επηρεάζει την θετική άποψη των πελατών αλλά στατιστικά αποδείχθηκε ότι επηρεάζει την τάση των πελατών να τα προτείνουν σε άλλους. Επομένως οι επιχειρήσεις θα πρέπει να προωθήσουν την χρησιμότητα των μηχανημάτων αυτών με τις απαραίτητες προωθητικές ενέργειες.
Η επίδραση του πολυκαναλικού μάρκετινγκ στην εμπειρία του πελάτη: στρατηγικές, προκλήσεις και αποτελέσματα
(2025-09-23) Ανδρέου, Βασιλική; Σκαρμέας, Διονύσιος; Παινέσης, Γρηγόριος; Δρόσος, Δημήτριος
Σκοπός της μελέτης ήταν η αποτύπωση του τρόπου με τον οποίο το πολυκαναλικό περιβάλλον επηρεάζει τη συνολική εμπειρία του πελάτη και πώς οι κρίσιμες διαστάσεις του (ενσωμάτωση/συνέπεια καναλιών, ευκολία χρήσης και μετάβασης, εξατομίκευση/συναισθηματική εμπλοκή) μετασχηματίζονται σε ικανοποίηση, εμπιστοσύνη και αφοσίωση. Η έρευνα ακολούθησε ποσοτικό σχεδιασμό με δομημένο ερωτηματολόγιο Likert 5 σημείων, μέσω Google Forms, ενώ εφαρμόστηκαν περιγραφικά μέτρα, έλεγχοι one-sample t και παλινδρομήσεις πολλαπλής ανάλυσης στο SPSS. Συμμετείχαν 62 άτομα με εμπειρία αγορών σε πολλαπλά κανάλια. Χρησιμοποιήθηκαν σύνθετες κλίμακες για τις πέντε μεταβλητές και ελέγχθηκε η αξιοπιστία με Cronbach’s α. Τα αποτελέσματα έδειξαν ουδέτερη προς ελαφρά θετική συνολική εμπειρία, με σημαντική υπέρβαση του ουδέτερου σημείου για τη συνέπεια καναλιών και, εντονότερα, για την εικόνα/συνοχή της μάρκας. Η «Ευκολία Χρήσης και Μετάβασης» αποτέλεσε ισχυρό προγνωστικό παράγοντα της «Ικανοποίησης και Εμπιστοσύνης», ενώ η «Εξατομίκευση και Συναισθηματική Εμπλοκή» συνδέθηκε άμεσα με την «Αφοσίωση/Πρόθεση Επαναγοράς». Η «Ενσωμάτωση/Συνέπεια Καναλιών» δεν εμφάνισε άμεση επίδραση στην αφοσίωση όταν συνεκτιμήθηκαν οι λοιπές διαστάσεις. Συμπερασματικά, η ευχρηστία και οι ομαλές ροές αποτελούν το λειτουργικό μονοπάτι προς ικανοποίηση/εμπιστοσύνη, ενώ η εξατομίκευση λειτουργεί ως συναισθηματικός καταλύτης για διατηρήσιμη πιστότητα· η ενσωμάτωση λειτουργεί ως υποδομή που ενισχύει έμμεσα τις δύο οδούς. Η μελέτη υπογραμμίζει προτεραιότητες βελτίωσης στις cross-channel ροές και στη δεδομενοκεντρική προσωποποίηση, αναγνωρίζοντας ταυτόχρονα περιορισμούς αξιοπιστίας σε ορισμένες κλίμακες και τον διατομεακό σχεδιασμό.
Πώς η συνοχή και η συνέπεια μεταξύ των καναλιών στον κλάδο της τηλεπικοινωνίας μπορεί να επηρεάσει την ικανοποίηση των πελατών και την πρόθεση για σύσταση του παρόχου τους σε άλλους
(2024-01-31) Ζούτη, Κονδυλία; Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας; Κοκκινάκη, Φλώρα; Δρόσος, Δημήτριος; Δημητριάδης, Σέργιος
Η συγκεκριμένη διπλωματική εργασία καλείται να δώσει απαντήσεις σχετικά με το εάν η συνέπεια και η συνοχή μεταξύ των καναλιών στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών επηρεάζει την ικανοποίηση των καταναλωτών από τον πάροχό τους και κατά συνέπεια εάν η ικανοποίηση αυτή οδηγεί στη σύσταση του παρόχου σε άλλους.Στο κυρίως μέρος της μελέτης θα αναλυθούν αναλυτικά οι έννοιες της συνέπειας, της συνοχής, της ικανοποίησης των πελατών ή αλλιώς της εμπειρίας του πελάτη καθώς και της πρόθεσης για σύσταση (word of mouth).Εν συνεχεία, ακολουθεί η στατιστική έρευνα που έγινε για να απαντηθούν τα παραπάνω ερωτήματα. Αρχικά παρατίθεται το ερωτηματολόγιο με βάση του οποίου προέκυψαν τα αποτελέσματα της έρευνας.Τα αποτελέσματα έδειξαν πως οι συμμετέχοντες θεωρούν πως η συνέπεια και η συνοχή μεταξύ των καναλιών του παρόχου τους είναι ικανοποιητική και φάνηκαν να είναι ικανοποιημένοι σε αρκετά μεγάλο βαθμό από τους παρόχους τους στο σύνολο. Επίσης, οι καταναλωτές έδειξαν ότι νοιάζονται για τη συνοχή των καναλιών και την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών που τους προσφέρει ο πάροχός τους, καθώς επίσης πως η συνολική ικανοποίησή αποτελεί καταλυτικό παράγοντα στο να συστήσουν τον πάροχό τους σε άλλους.
Τιμολόγηση στην Β2Β αγορά: στρατηγικές και εφαρμογή του μοντέλου Interchange++
(2025-04-15) Τζέλη, Μιχαέλα; Μπάλτας, Γεώργιος; Σαριδάκης, Χαράλαμπος; Ήντουνας, Kωνσταντίνος
Η εργασία εξετάζει τις στρατηγικές τιμολόγησης στις B2B αγορές, με επίκεντρο το μοντέλο Interchange++, το οποίο βασίζεται σε πολυεπίπεδο σύστημα χρεώσεων. Μέσα από ποσοτική έρευνα με ερωτηματολόγιο, αναλύθηκαν οι τρόποι με τους οποίους οι επιχειρήσεις διαμορφώνουν τις τιμές τους, λαμβάνοντας υπόψη την αντιλαμβανόμενη αξία που προσφέρουν στους πελάτες. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι επιχειρήσεις δίνουν μεγαλύτερη έμφαση στη δημιουργία αξίας και λιγότερο στο κόστος παραγωγής ή στις κινήσεις των ανταγωνιστών. Η σταθερότητα των τιμών αναδείχθηκε ως βασικό στοιχείο ενίσχυσης της εμπιστοσύνης και της μακροπρόθεσμης σχέσης με τους πελάτες. Επιπλέον, η διαφάνεια στις χρεώσεις, ιδίως στον χρηματοοικονομικό τομέα, κρίθηκε σημαντικότερη από το απόλυτο ύψος του κόστους. Η ανάλυση των δεδομένων μέσω του SPSS ανέδειξε ισχυρές συσχετίσεις μεταξύ στρατηγικής τιμολόγησης, αντιλαμβανόμενης αξίας και ικανοποίησης πελατών. Οι επιχειρήσεις που υιοθετούν μοντέλα τιμολόγησης βασισμένα στην αξία και τη διαφάνεια εμφανίζουν υψηλότερη πιστότητα και ικανοποίηση πελατών. Αν και παρακολουθούν τις τιμές των ανταγωνιστών, δεν τις ακολουθούν μηχανιστικά, αποφεύγοντας στρατηγικές τιμολογιακού πολέμου. Η έρευνα υπογραμμίζει ότι η στρατηγική τιμολόγησης πρέπει να βασίζεται στην εμπειρία του πελάτη και όχι μόνο σε αριθμητικά κριτήρια. Τέλος, προσφέρει χρήσιμες πρακτικές και θεωρητικές κατευθύνσεις για τη βελτιστοποίηση των τιμολογιακών στρατηγικών στις B2B αγορές.
Το customer experience των ατόμων με προβλήματα όρασης από τα τραπεζικά κανάλια
(2021-11-12) Πλατή, Κανέλλα; Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας; Δημητριάδης, Σέργιος; Ήντουνας, Κωνσταντίνος; Αργουσλίδης, Παρασκευάς
Τη σημερινή εποχή, η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας προσφέρει νέες καινοτόμες δυνατότητες, αναβαθμίζοντας αισθητά την ποιότητα ζωής μας. Την εξέλιξη αυτή εντοπίζουμε και στις τραπεζικές υπηρεσίες, οι οποίες διευκολύνουν την καθημερινότητα των πελατών. Ωστόσο για μια μερίδα συμπολιτών μας όπως είναι τα άτομα με προβλήματα όρασης, η χρήση των συγκεκριμένων υπηρεσιών δεν είναι πάντα εύκολη. Προκειμένου να εξασφαλιστεί η προσβασιμότητα στις εν λόγω υπηρεσίες για τα άτομα αυτά, χρειάζεται να καλύπτονται κάποιες προϋποθέσεις στην κατασκευή και στη λειτουργία των παραπάνω τεχνολογικών μέσων, ώστε οι συμπολίτες μας να μην αντιμετωπίζουν τον κίνδυνο ενός νέου τύπου αποκλεισμού, του ψηφιακού. Για το λόγο αυτό η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως στόχο την μελέτη, ανάδειξη και καταγραφή της εμπειρίας των ατόμων με οποιοδήποτε είδους και βαθμό αναπηρίας από τα ελληνικά τραπεζικά κανάλια, τους παράγοντες που την επηρεάζουν, το επίπεδο προσβασιμότητας των σημείων εξυπηρέτησης καθώς και το επικρατέστερο κανάλι εξυπηρέτησης τους. Αρχικά, στο πρώτο κεφάλαιο εξετάζονται σε ένα ευρύτερο πλαίσιο οι έννοιες και οι παράγοντες που επηρεάζουν την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών και ακολουθεί στο δεύτερο κεφάλαιο, η παράθεση του όρου οπτική αναπηρία καθώς και οι μεταβλητές που καθορίζουν την εμπειρία των ατόμων αυτών. Έπειτα στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται εκτενής αναφορά και ανάλυση του τρόπου λειτουργίας των βασικότερων τραπεζικών καναλιών όπως είναι το κατάστημα, το Internet και το Phone Banking. Επιπρόσθετα, ως συνδυασμό των παραπάνω, παρατίθενται πληροφορίες για την εμπειρία εξυπηρέτησης που διαμορφώνει η ομάδα των ατόμων με προβλήματα όρασης από τα τραπεζικά κανάλια. Τέλος, στο πέμπτο κεφάλαιο παρατίθενται πληροφορίες σχετικά με την προσβασιμότητα των υπηρεσιών και συγκεκριμένα των τραπεζικών. Όσον αφορά την έρευνα, διεξήχθη με την χρήση τυχαίας δειγματοληψίας με τον περιορισμό οι συμμετέχοντες να είναι άτομα με προβλήματα όρασης και να έχουν εξυπηρετηθεί έστω και μια φορά από τα προαναφερθέντα τραπεζικά σημεία εξυπηρέτησης. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε μέσω Microsoft Forms και αναλύθηκε μέσω SPSS. Τα αποτελέσματα της έρευνας υπέδειξαν ότι πρωτίστως η ταχύτητα των συναλλαγών συντελεί σε μέγιστο βαθμό στην ικανοποίηση των πελατών και ακολούθως η ασφάλεια, η ευκολία και η συμπεριφορά του προσωπικού. Επίσης, ενώ οι πελάτες είναι ιδιαίτερα εξοικειωμένοι με τα βοηθητικά υποστηρικτικά εργαλεία, ο βαθμός προσβασιμότητας των τραπεζικών καναλιών είναι αισθητά χαμηλός. Επιπρόσθετα, η ηλικία επηρεάζει την χρήση των τραπεζικών καναλιών. Ένα επιπρόσθετο συμπέρασμα που προέκυψε από την έρευνα, είναι ότι το δημοφιλέστερο κανάλι εξυπηρέτησης είναι το Internet Banking. Βέβαια, αν και τα συμπεράσματα της παρούσας μελέτης επιδέχονται περαιτέρω έρευνα, σε συνδυασμό με τις μελλοντικές ενέργειες που προτείνονται, μπορούν να αποτελέσουν εναρκτήριο βήμα για τα στελέχη των τραπεζικών ιδρυμάτων, ώστε να βελτιώσουν την εμπειρία αυτής της ομάδας πελατών επιδεικνύοντας με αυτό τον τρόπο το κοινωνικό αίσθημα και ενισχύοντας την ανθρωποκεντρική στρατηγική.

Περιήγηση

Πλοήγηση Τμήμα Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας ανά Θέμα "Customer experience"