| Abstract : | Στόχος της παρούσας εργασίας είναι η διερεύνηση της ικανοποίησης των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες της ηλεκτρονικής πλατφόρμας του δημοσίου Gov.gr αλλά και της συνολικής εμπειρίας που βιώνουν οι χρήστες κατά τη χρήση της πλατφόρμας. Η μέτρηση της αντιλαμβανόμενης ικανοποίησης θα συμβάλει στην ανάδειξη των θετικών και αρνητικών χαρακτηριστικών της πλατφόρμας Gov.gr, όπως την εκλαμβάνουν οι πολίτες και ίσως αναδειχθούν περιθώρια βελτίωσης. Στην παρούσα μελέτη ως εργαλείο μέτρησης της ικανοποίησης των πολιτών χρησιμοποιήθηκε προσαρμοσμένο ερωτηματολόγιο ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών SERVQUAL (Parasuraman, et al., 1991), το οποίο αποτελείται από τέσσερις επιμέρους υποκλίμακες (Αποδοτικότητα, Εμπιστοσύνη, Αξιοπιστία και Υποστήριξη).Από τα ευρήματα της στατιστικής ανάλυσης διαπιστώθηκε, ότι η ικανοποίηση των πολιτών είναι υψηλή, ως προς την Αποδοτικότητα, την Εμπιστοσύνη, και την Αξιοπιστία. Ως προς τη τέταρτη διάσταση, που ήταν η Υποστήριξη προς τους χρήστες, φάνηκε να υπάρχει δυσαρέσκεια και οι χρήστες να μην είναι απόλυτα ικανοποιημένοι. Στη συγκεκριμένη έρευνα υπάρχει περιορισμός, ως προς το μέγεθος του δείγματος, καθώς οι συμμετέχοντες ήταν 101 και το μέγεθος αυτό δεν θεωρείται ικανοποιητικό και πλήρως αντιπροσωπευτικό, έτσι ώστε να γενικευτούν τα συμπεράσματα της έρευνας.Η εκπόνηση της συγκεκριμένης εργασίας αποτελεί μια προσπάθεια με σκοπό να αναδειχθεί η ικανοποίηση των πολιτών που χρησιμοποιούν τη πλατφόρμα καθώς και να επισημανθούν πιθανές αστοχίες, που δυσκολεύουν το χρήστη του Gov.gr και κατ’ επέκταση δεν τον ικανοποιούν κατά την περιήγηση του.
The aim of this thesis is to investigate the satisfaction of citizens with the services provided by the electronic platform Gov.gr but also the overall user experience when using the platform. The measurement of the perceived satisfaction will contribute to the highlighting of the positive and negative characteristics of the Gov.gr platform, as perceived by the citizens and may pose room for improvement.In the present study, a customized SERVQUAL service quality questionnaire (Parasuraman, et al., 1991) was used as a tool to measure citizens' satisfaction, which consists of four sub-scales (Efficiency, Trust, Reliability and Support).The findings of the statistical analysis showed that citizens' satisfaction is high in terms of Efficiency, Trust, and Reliability. As for the fourth dimension, which was User Support, there seemed to be dissatisfaction and users were not completely satisfied.In this research there is a limitation, in terms of sample size, as the participants were 101 and this size is not considered satisfactory and fully representative, so as to generalize the findings of the research. The elaboration of this thesis is an effort in order to highlight the satisfaction of the citizens who use the platform as well as to point out possible failures, which make it difficult for the user of Gov.gr and consequently do not satisfy him during his browsing.
|
|---|
Copyright © 2013 Library AUEB. All rights reserved.