Βιβλιοθήκη ΟΠΑ - Ψηφιακό Αποθετήριο

ΠΥΞΙΔΑ Ιδρυματικό Αποθετήριο
και Ψηφιακή Βιβλιοθήκη

Όνομα χρήστη
Κωδικός πρόσβασης

Συλλογές :	Ιδρυματικό Αποθετήριο ΟΠΑ / AUEB Institutional Repository Σχολή Διοίκησης Επιχειρήσεων / School of Business Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων / Department of Business Administration Μεταπτυχιακές Εργασίες / Postgraduate dissertations

Τίτλος :	Αυτοματισμός διαδικασιών διαχείρισης πελατειακών σχέσεων: εφαρμογές και μέτρηση ικανοποίησης πελατών: μελέτη περίπτωσης

Εναλλακτικός τίτλος :	Automation of customer relationship management processes: applications and customer satisfaction measurement: a case study

Δημιουργός :	Ανθοπούλου, Βασιλική

Συντελεστής :	Ιωαννίδης, Αντώνιος (Επιβλέπων καθηγητής) Σιώμκος, Γεώργιος (Εξεταστής) Σταυριανέα, Αικατερίνη (Εξεταστής) Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Degree granting institution)

Τύπος :	Text

Φυσική περιγραφή :	98σ.

Γλώσσα :	el

Αναγνωριστικό :	http://www.pyxida.aueb.gr/index.php?op=view_object&object_id=7934

Περίληψη :	Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα κομμάτια στη λειτουργία μίας επιχείρησης. Η νοοτροπία που έχουν οι επιχειρήσεις έχει αλλάξει ριζικά και το μεγαλύτερο βάρος δίνεται στην πελατοκεντρική προσέγγιση. Ο πελάτης γίνεται το επίκεντρο με αποτέλεσμα όλες οι διαδικασίες να εφαρμόζονται με τέτοιο τρόπο ώστε να του προσφέρουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία. Οι τεχνολογίες και τα εργαλεία που έχουν την δυνατότητα να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις είναι πολλά σε όγκο. Τα εργαλεία αυτά τους δίνουν την δυνατότητα αυτοματοποίησης των διαδικασιών, πρόβλεψης των δαπανών και τον εντοπισμό σημείων που τείνουν βελτίωσης. Ο αυτοματισμός των επιχειρησιακών διαδικασιών είναι μείζον θέμα στη σημερινή εποχή επειδή τα οφέλη που απολαμβάνει η επιχείρηση από αυτόν είναι πολλά.Στη παρούσα Διπλωματική εργασία ερευνήθηκε η επίδραση που έχει η αυτοματοποίηση των διαδικασιών στην ικανοποίηση του πελάτη -έστω και έμμεσα-. Επίσης, πραγματοποιήθηκε μελέτη περίπτωσης στη Φυσικό Αέριο-Ελληνική Εταιρεία Ενέργειας όπου και χρησιμοποιήθηκαν διαδικασίες της από το τμήμα back office. Οι διαδικασίες που δόθηκαν από την επιχείρηση ήταν σε μορφή Word, οπότε και μοντελοποιήθηκαν στο λογισμικό ARIS Express. Οι μοντελοποιημένες διαδικασίες υπάρχουν στο παράρτημα της παρούσας εργασίας. Η μοντελοποίηση αυτή πραγματοποιήθηκε έτσι ώστε να γίνει η απεικόνιση τους κατά χρονολογική σειρά και κατά σειρά ρόλων που εμπλέκονται αλλά και για να εντοπιστούν τα σημεία τα οποία χρειάζονται βελτίωση. Σε επόμενο βήμα, δόθηκε βάση στην αυτοματοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών με RPA. Εντοπίστηκαν κάποια σημεία που μπορούν να αυτοματοποιηθούν βελτιώνοντας την καθημερινότητα των εργαζομένων αλλά και την εμπειρία που απολαμβάνει ο πελάτης.Για να καταλήξει η Διπλωματική εργασία σε συμπεράσματα αναφορικά με τη συσχέτιση της ικανοποίησης του πελάτη με την αυτοματοποίηση των διαδικασιών πραγματοποιήθηκε ποσοτική ανάλυση με χρήση ερωτηματολογίου όπου το δείγμα αντλήθηκε από πελάτες της Φυσικό Αέριο-Ελληνική Εταιρεία Ενέργειας όπου τους τέθηκαν σχετικά ερωτήματα. Τα αποτελέσματα του στατιστικού ελέγχου έδειξαν ότι οι μεταβλητές ηλικία και αυτοματοποίηση σχετίζονται σε μεγάλο βαθμό μεταξύ τους.Σκοπός της Διπλωματικής εργασίας είναι να διαπιστωθεί η σημαντικότητα της αυτοματοποίησης των επιχειρησιακών διαδικασιών και η παρουσίαση των μοντέλων που χρησιμοποιήθηκαν στην πορεία αυτής της αυτοματοποίησης από τις επιχειρήσεις καθώς και η ανάλυση των ευρημάτων από το ερωτηματολόγιο για να επιβεβαιωθεί η υπόθεση ότι η αυτοματοποίηση σχετίζεται με την ικανοποίηση των πελατών. Customer relationship management is one of the most important parts of running a business. The mentality of companies has changed radically and the greatest emphasis is given to the customer-centric approach. The customer becomes the focus with the result that all procedures are applied in such a way as to offer him the best possible experience.The technologies and tools that businesses can use are many in volume. These tools enable them to automate processes, forecast costs, and identify areas for improvement. Automation of business processes is a major issue nowadays because the benefits that the business enjoys from it are many.In this Diploma Thesis, the effect of the automation of procedures on customer satisfaction -even indirectly- was investigated. Also, a case study was carried out at the Natural Gas-Hellenic Energy Company where its procedures from the back office department were used.The processes provided by the company were in Word format, when they were modeled in ARIS Express software. The modeled procedures are listed in the appendix to this paper. This modeling was done in order to represent them in chronological order and in order of roles involved but also to identify the points that need improvement.In the next step, the basis was given to the automation of business processes with RPA. Some points were identified that can be automated by improving the daily lives of employees and the experience enjoyed by the customer.In order for the Diploma Thesis to reach conclusions regarding the correlation of customer satisfaction with the automation of procedures, a quantitative analysis was performed using a questionnaire where the sample was drawn from customers of Natural Gas-Hellenic Energy Company where they were asked relevant questions. The results of the statistical control showed that the variables age and automation are highly correlated.The purpose of the dissertation is to determine the importance of automation of business processes and the presentation of the models used in the course of this automation by companies as well as the analysis of the findings from the questionnaire to confirm the hypothesis that automation is related to satisfaction. of customers.

Περίληψη :

Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα κομμάτια στη λειτουργία μίας επιχείρησης. Η νοοτροπία που έχουν οι επιχειρήσεις έχει αλλάξει ριζικά και το μεγαλύτερο βάρος δίνεται στην πελατοκεντρική προσέγγιση. Ο πελάτης γίνεται το επίκεντρο με αποτέλεσμα όλες οι διαδικασίες να εφαρμόζονται με τέτοιο τρόπο ώστε να του προσφέρουν την καλύτερη δυνατή εμπειρία. Οι τεχνολογίες και τα εργαλεία που έχουν την δυνατότητα να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις είναι πολλά σε όγκο. Τα εργαλεία αυτά τους δίνουν την δυνατότητα αυτοματοποίησης των διαδικασιών, πρόβλεψης των δαπανών και τον εντοπισμό σημείων που τείνουν βελτίωσης. Ο αυτοματισμός των επιχειρησιακών διαδικασιών είναι μείζον θέμα στη σημερινή εποχή επειδή τα οφέλη που απολαμβάνει η επιχείρηση από αυτόν είναι πολλά.Στη παρούσα Διπλωματική εργασία ερευνήθηκε η επίδραση που έχει η αυτοματοποίηση των διαδικασιών στην ικανοποίηση του πελάτη -έστω και έμμεσα-. Επίσης, πραγματοποιήθηκε μελέτη περίπτωσης στη Φυσικό Αέριο-Ελληνική Εταιρεία Ενέργειας όπου και χρησιμοποιήθηκαν διαδικασίες της από το τμήμα back office. Οι διαδικασίες που δόθηκαν από την επιχείρηση ήταν σε μορφή Word, οπότε και μοντελοποιήθηκαν στο λογισμικό ARIS Express. Οι μοντελοποιημένες διαδικασίες υπάρχουν στο παράρτημα της παρούσας εργασίας. Η μοντελοποίηση αυτή πραγματοποιήθηκε έτσι ώστε να γίνει η απεικόνιση τους κατά χρονολογική σειρά και κατά σειρά ρόλων που εμπλέκονται αλλά και για να εντοπιστούν τα σημεία τα οποία χρειάζονται βελτίωση. Σε επόμενο βήμα, δόθηκε βάση στην αυτοματοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών με RPA. Εντοπίστηκαν κάποια σημεία που μπορούν να αυτοματοποιηθούν βελτιώνοντας την καθημερινότητα των εργαζομένων αλλά και την εμπειρία που απολαμβάνει ο πελάτης.Για να καταλήξει η Διπλωματική εργασία σε συμπεράσματα αναφορικά με τη συσχέτιση της ικανοποίησης του πελάτη με την αυτοματοποίηση των διαδικασιών πραγματοποιήθηκε ποσοτική ανάλυση με χρήση ερωτηματολογίου όπου το δείγμα αντλήθηκε από πελάτες της Φυσικό Αέριο-Ελληνική Εταιρεία Ενέργειας όπου τους τέθηκαν σχετικά ερωτήματα. Τα αποτελέσματα του στατιστικού ελέγχου έδειξαν ότι οι μεταβλητές ηλικία και αυτοματοποίηση σχετίζονται σε μεγάλο βαθμό μεταξύ τους.Σκοπός της Διπλωματικής εργασίας είναι να διαπιστωθεί η σημαντικότητα της αυτοματοποίησης των επιχειρησιακών διαδικασιών και η παρουσίαση των μοντέλων που χρησιμοποιήθηκαν στην πορεία αυτής της αυτοματοποίησης από τις επιχειρήσεις καθώς και η ανάλυση των ευρημάτων από το ερωτηματολόγιο για να επιβεβαιωθεί η υπόθεση ότι η αυτοματοποίηση σχετίζεται με την ικανοποίηση των πελατών.
Customer relationship management is one of the most important parts of running a business. The mentality of companies has changed radically and the greatest emphasis is given to the customer-centric approach. The customer becomes the focus with the result that all procedures are applied in such a way as to offer him the best possible experience.The technologies and tools that businesses can use are many in volume. These tools enable them to automate processes, forecast costs, and identify areas for improvement. Automation of business processes is a major issue nowadays because the benefits that the business enjoys from it are many.In this Diploma Thesis, the effect of the automation of procedures on customer satisfaction -even indirectly- was investigated. Also, a case study was carried out at the Natural Gas-Hellenic Energy Company where its procedures from the back office department were used.The processes provided by the company were in Word format, when they were modeled in ARIS Express software. The modeled procedures are listed in the appendix to this paper. This modeling was done in order to represent them in chronological order and in order of roles involved but also to identify the points that need improvement.In the next step, the basis was given to the automation of business processes with RPA. Some points were identified that can be automated by improving the daily lives of employees and the experience enjoyed by the customer.In order for the Diploma Thesis to reach conclusions regarding the correlation of customer satisfaction with the automation of procedures, a quantitative analysis was performed using a questionnaire where the sample was drawn from customers of Natural Gas-Hellenic Energy Company where they were asked relevant questions. The results of the statistical control showed that the variables age and automation are highly correlated.The purpose of the dissertation is to determine the importance of automation of business processes and the presentation of the models used in the course of this automation by companies as well as the analysis of the findings from the questionnaire to confirm the hypothesis that automation is related to satisfaction. of customers.

Λέξη κλειδί :	Διαχείριση πελατειακών σχέσεων Επιχειρησιακή διαδικασία Ρομποτική αυτοματοποίηση διαδικασιών Λογισμικό ARIS Μοντελοποίηση Επιχειρησιακών Διαδικασιών Customer Relationship Management (CRM) Business process Robotic Process Automation (RPA) ARIS Software Business Process Modeling

Λέξη κλειδί :

Διαχείριση πελατειακών σχέσεων
Επιχειρησιακή διαδικασία
Ρομποτική αυτοματοποίηση διαδικασιών
Λογισμικό ARIS
Μοντελοποίηση Επιχειρησιακών Διαδικασιών
Customer Relationship Management (CRM)
Business process
Robotic Process Automation (RPA)
ARIS Software
Business Process Modeling

Διαθέσιμο από :	2020-07-28 21:19:56

Ημερομηνία έκδοσης :	28-02-2020

Ημερομηνία κατάθεσης :	2020-07-28 21:19:56

Δικαιώματα χρήσης :	Free access

Άδεια χρήσης :

Αρχείο: Anthopoulou_2020.pdf

Τύπος: application/pdf

Anthopoulou_2020.zip

Είσοδος